Asset Management
La nostra soluzione permette di tenere traccia di un inventario storico completo ed esaustivo dell'infrastruttura informatica ed amministrativa in cui si inserisce. Il nostro obiettivo è di gestire in modo efficiente l'infrastruttura IT, definendone i processi e le linee guida su come deve operare, aumentandone la visibilità ed il controllo, centralizzando ed automatizzando le varie funzioni in modo da utilizzare al meglio le risorse disponibili. Per raggiungere tali obiettivi è necessario:
- Definire e standardizzare i processi e le procedure di gestione e controllo dell'ambiente informatico dell'Amministrazione;
- rispondere rapidamente ed in modo efficiente alle richieste di cambiamento;
- Fornire un cruscotto per il controllo dei livelli di servizio – SLA – principalmente per monitorare la disponibilità dei servizi e della rete, i tempi di chiusura dei ticket e degli incident ed il censimento degli asset;
- Tenere traccia delle modifiche nel tempo dell'Asset dell'Amministrazione (server, workstation, apparati di rete, software, ecc).
Nel rispetto di quelle che sono le best practices maggiormente adottate nell'ambito dei servizi di governance dell'infrastruttura IT e quindi con l'obiettivo di implementare una soluzione di ITSM (IT Service Management) aderente agli standard di mercato, questa soluzione si propone di:
- Migliorare la qualità del servizio fornita agli utenti finali;
- Gestire centralmente l'infrastruttura IT con il personale disponibile;
- Centralizzare e migliorare il servizio di Service Desk (gestione del trouble-ticketing) riducendo i tempi di intervento per la risoluzione dei guasti;
- Gestire le configurazioni e la storia delle modifiche delle stazioni di lavoro;
- Predisporre un cruscotto centralizzato per il monitoraggio delle performance e dello stato workstation dei servizi erogati centralmente.
Supporta diverse attività di gestione degli Asset, in particolare la gestione a supporto delle attività con gli utenti, la gestione dei servizi offerti e le attività di manutenzione ordinaria (MAC) ed evolutiva (MEV).
È una soluzione altamente flessibile ma allo stesso tempo potente e funzionale, supportando perfettamente le tematiche di:
Incident Management
L'Incident Management si inserisce nel contesto della gestione del trouble-ticketing e risoluzione del problema dell’infrastruttura IT, inoltre fa riferimento alla gestione delle risorse effettive basate sull’impatto delle componenti critiche del sistema (ad esempio in termini di business) e alla distribuzione dei processi nella gestione dei servizi. Ottimizza il miglioramento e mantenimento a lungo termine della qualità del servizio e fornisce le informazioni per la gestione della qualità del servizio IT. È compliance con gli SLA.
Il service desk è il punto di contatto tra gli utenti e l’organizzazione dei servizi IT; è quindi responsabile della qualità e disponibilità dei servizi IT che sono stati accordati. La sua efficienza è valuatata nella misura di quanto rapidamente ed economicamente il servizio è ripristinato in quanto la percezione della qualità del servizio influenza l’immagine di tutta l’organizzazione.
Gli elementi chiave sono:
- I ticket sono generati in modo automatico a partire dalla ricezione di una segnalazione che può avvenire tramite e-mail, fax, SMS, SNTP alert;
- Registrazione rapida e intuitiva degli incidenti con interfacce web predefinite
Tramite un'interfaccia web gli utenti sono abilitati a:
- Ricercare le soluzioni o workaround dentro la knowledge base;
- Registrare gli incidenti;
- Evoluzione degli incidenti (incident tracking);
- Stato delle modificazioni.
Riduzione dei tempi di risposta e risoluzione supportate nel processo in termini di:
- Una flessibile classificazione nell’uso di un struttura ad albero;
- Priorità ITIL V3 compatibile;
- Risoluzione rapida;
- Combinare incidenti simili o frazionare quelli complessi;
- Diagnosi delle cause base del problema;
- Problemi simpatetici (master - slave function);
- Notificazione in base all’evento;
- Rappresentazione dei task;
- Ricerca full text;
- Service capability;
- Editor del tipo WYSIWYG per integrare testo formattato e screenshot;
- Reporting;
- Service recovery;
- Documentazione e approccio alle risoluzioni;
- Accesso alle risoluzioni esistenti, agli errori conosciuti e workarounds;
- Pieno supporto alle facility di analisi dei servizi concernenti la configurazione degli Item (CI) coinvolti e le connessioni tra loro, gli utenti e i ticket attuali e storici dei servizi;
- Pianificazione, gestione proattiva, monitoraggio e registrazione delle attività;
- Automazione dei Processi e gestione del Workflow;
- Visualizzazione dei workflow e dei processi di rilascio dei servizi;
- Gestione automatica e manuale dei task relativamente all’organizzazione dei servizi;
- Integrazione dei sistemi esterni forniti;
- Meccanismi automatici nella gestione dei task esistenti;
- Riduzione del rumore degli allarmi NMS;
- Gestione del ciclo di vita dei Servizi;
- Catalogo dei Servizi Integrati;
- Servizi e gestione del ciclo di vita degli SLA;
- Registrazione dei calendari di lavoro;
- Collegamento dei servizi, ticket, contatti e knowledge base;
- Supporto all’analisi di impatto.
Inoltre presente le ulteriori caratteristiche:
- Report completi sui Servizi, SLA, OLAs, UCs;
- Completa integrazione di elemeti ITIL V3 compatibili basando i permessi sul concetto di ruolo;
- Raccolto e salvataggio dei dati ad esempio per i Service Level Management.
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Problem Management
| Attraverso il Problem Management si ha la possibilità di scalare il problema qualora non fosse possibile risolverlo immediatamente. |
Change Management
Il Change Management permette la gestione dei cambiamenti.
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Configuration Management
| La Configuration Management permette la gestione della configurazione. |
Knowledge Management
Il Knowledge Management permatte la gestione delle conoscenze nell'ottica del riutilizzo. |
Security Management
La Security Management permette la gestione dei vari aspetti della sicurezza (Scanning Network, prevenzione e rilevamento dell'intrusione nell'infrastruttura IT, Data Integry, Vulnerability Assessment), autodiscovery automatica di Host, servizi, porte aperte, e relativi software in ascolto sulle porte. |
Monitoring Management
| È un sistema di monitoraggio centralizzato, anche proattivo, con possibilità di sistema di alerting multicanale via posta elettronica o SMS. |
Inventoring Management
L'Inventoring Management consente di individuare rapidamente qualsiasi dispositivo connesso alla rete, usando le funzionalità di rilevamento, inventario e interrogazione del database. Insieme agli altri strumenti per la creazione dei rapporti, è possibile:
- Monitorare e mantenere l'inventario degli asset interni ed esterni al firewall, inclusi i dispositivi mobili;
- Dimostrare la conformità delle licenze e degli asset;
- Pianificare meglio le implementazioni del software, gli aggiornamenti e le altre attività IT;
- Rispondere ai requisiti relativi al controllo e alle controversie.
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